Was ein Central Reservation System (CRS) macht und welche Rolle es zwischen Hotel, Vertrieb und Buchungskanälen spielt.
Hotelsoftware · Glossar · 8 min Lesezeit Eine Buchung kommt über die Hotelwebsite. Die nächste über das Callcenter. Eine Firma hat eine eigene Rate. Für einen Reiseveranstalter gelten andere Konditionen. Dazu mehrere Hotels, verschiedene Zimmerkategorien, Packages und vielleicht noch unterschiedliche Märkte. Und irgendwo dazwischen soll immer klar sein:
Was ist verfügbar? Zu welchem Preis? Unter welchen Bedingungen? Und in welchem Hotel eigentlich?
Bei einem einzelnen Hotel mit überschaubarem Vertrieb lässt sich vieles direkt über PMS, Booking Engine und Channel Manager organisieren. Mit zunehmender Größe wird es komplizierter. Besonders Hotelgruppen und größere Betriebe müssen Raten, Verfügbarkeiten und Reservierungen über mehrere Häuser und Verkaufspunkte hinweg koordinieren. Genau hier kommt ein Central Reservation System – kurz CRS – ins Spiel.
Das CRS bildet eine zentrale Ebene für den Reservierungsvertrieb. Es bündelt Informationen zu Hotels, Zimmern, Raten und Verfügbarkeiten und stellt diese verschiedenen Buchungskanälen zur Verfügung. Dabei ist die Abgrenzung zu anderen Hotelsystemen nicht immer offensichtlich.
Das PMS verwaltet doch Reservierungen. Der Channel Manager verteilt doch Verfügbarkeiten. Und über die Booking Engine kann der Gast buchen. Wozu also noch ein CRS? Berechtigte Frage. Die kurze Antwort: Diese Systeme erledigen unterschiedliche Aufgaben. Und ein CRS wird vor allem dort relevant, wo Reservierungs- und Vertriebsprozesse zentral über mehrere Kanäle oder Hotels gesteuert werden sollen.
Es ist also weniger das digitale Empfangsbuch eines Hotels. Eher die zentrale Schaltstelle davor.
Ein Central Reservation System (CRS) ist ein zentrales Reservierungssystem, mit dem Hotels beziehungsweise Hotelgruppen Raten, Verfügbarkeiten und Reservierungen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg verwalten können.
CRS steht für Central Reservation System. Der entscheidende Teil steckt bereits im Namen: Central. Informationen sollen nicht an verschiedenen Stellen unabhängig voneinander gepflegt werden. Sie werden zentral verwaltet und den angeschlossenen Systemen beziehungsweise Verkaufspunkten zur Verfügung gestellt.
Ein CRS kann beispielsweise Informationen darüber enthalten:
Je nach System können außerdem Kundengruppen, Firmenraten, Promotions, Verträge oder weitere vertriebsrelevante Informationen zentral verwaltet werden.
Warum gibt es überhaupt ein CRS?
Weil Hotelvertrieb schnell komplex wird. Ein einzelnes Hotel verkauft seine Zimmer vielleicht über die eigene Website, OTAs und telefonisch. Eine Hotelgruppe verkauft dagegen möglicherweise: 20 Hotels. Mit jeweils mehreren Zimmerkategorien. In unterschiedlichen Märkten. Über verschiedene Kanäle. Mit Firmenraten, Packages, Promotions und zentraler Reservierungsabteilung.
Man könnte all das natürlich in verschiedenen Systemen einzeln pflegen. Man könnte Rechnungen theoretisch auch noch mit Schreibmaschine schreiben. Die interessantere Frage ist, ob man das möchte. Ein CRS soll diese Komplexität zentral organisieren.
Der genaue Funktionsumfang unterscheidet sich je nach Anbieter und Systemarchitektur. Typischerweise übernimmt ein CRS jedoch mehrere zentrale Aufgaben im Reservierungs- und Vertriebsprozess.
Raten zentral verwalten
Hotels arbeiten selten mit nur einem Preis. Es gibt beispielsweise:
Ein CRS ermöglicht es, solche Ratenstrukturen zentral abzubilden und für verschiedene Verkaufspunkte bereitzustellen. Besonders für Hotelgruppen wird das relevant. Statt ähnliche Angebote in jedem Hotel und jedem System einzeln anzulegen, können bestimmte Strukturen zentral gesteuert werden.
Verfügbarkeiten bereitstellen
Ein CRS verarbeitet Informationen darüber, welche Zimmer beziehungsweise Zimmerkategorien noch verfügbar sind. Diese Informationen können aus dem PMS oder anderen angebundenen Systemen stammen und anschließend für unterschiedliche Buchungskanäle genutzt werden.
Damit ein Gast nicht ein Zimmer bucht, das längst nicht mehr verfügbar ist, müssen diese Daten möglichst aktuell zwischen den Systemen ausgetauscht werden. Klingt selbstverständlich. Ist technisch aber nur selbstverständlich, wenn die Systeme sauber miteinander sprechen.
Reservierungen verarbeiten
Buchungen aus angeschlossenen Verkaufspunkten können im CRS zusammenlaufen und an das jeweilige Hotel beziehungsweise dessen PMS weitergegeben werden. Das CRS bildet damit eine zentrale Ebene zwischen Vertrieb und operativem Hotelbetrieb.
Mehrere Hotels zentral buchbar machen
Eine wichtige Funktion zeigt sich besonders bei Hotelgruppen. Ein CRS kann das Inventar mehrerer Häuser zentral verfügbar machen. Das ermöglicht beispielsweise einer Reservierungszentrale, nach Alternativen zu suchen.
Hotel A ist ausgebucht? Dann lässt sich möglicherweise Hotel B derselben Gruppe anbieten. Aus einem „Leider nein“ wird so vielleicht doch noch eine Buchung.
Angebote und Buchungsregeln steuern
Je nach CRS können auch Bedingungen zentral hinterlegt werden. Zum Beispiel:
Dadurch lassen sich Angebote konsistenter über verschiedene Verkaufspunkte hinweg steuern.
Ein CRS arbeitet nicht allein. Es ist Teil einer Systemlandschaft.
Vereinfacht könnte ein Buchungsprozess so aussehen: Ein Gast besucht die Website einer Hotelgruppe. Er sucht ein Zimmer für zwei Nächte. Die Booking Engine fragt die verfügbaren Hotels, Zimmer und Raten ab. Das CRS stellt die entsprechenden Informationen bereit. Der Gast entscheidet sich für ein Zimmer und schließt die Buchung ab. Die Reservierung wird verarbeitet und an das PMS des betreffenden Hotels weitergegeben. Dort erscheint sie anschließend im operativen Hotelbetrieb.
Das CRS sitzt also häufig zwischen den Verkaufspunkten und den operativen Systemen. Dabei laufen Daten in beide Richtungen. Das PMS meldet beispielsweise Verfügbarkeiten. Andere Systeme liefern Preise oder Steuerungsinformationen. Das CRS stellt diese Informationen für die angeschlossenen Vertriebskanäle bereit. Neue Reservierungen fließen anschließend wieder zurück.
Damit das funktioniert, braucht es Schnittstellen. Viele Schnittstellen. Und damit wären wir bei einem Grundprinzip moderner Hotelsoftware: Ein einzelnes System kann hervorragend funktionieren. Wenn die Systeme untereinander nicht funktionieren, hilft das erstaunlich wenig.
CRS und PMS verarbeiten beide Reservierungen. Trotzdem erfüllen sie unterschiedliche Aufgaben.
| System | Hauptaufgabe |
|---|---|
| PMS | organisiert den operativen Hotelbetrieb |
| CRS | organisiert Reservierungen und Vertriebsinformationen zentral |
Das Property Management System (PMS) ist auf den Betrieb des einzelnen Hotels ausgerichtet. Dort werden unter anderem verwaltet:
Das CRS sitzt stärker auf der Vertriebs- und Reservierungsseite. Es organisiert beispielsweise, welche Hotels, Zimmer, Raten und Verfügbarkeiten an verschiedenen Verkaufspunkten angeboten werden.
Vereinfacht gesagt: Das CRS hilft dabei, die Buchung ins Hotel zu bekommen. Das PMS kümmert sich darum, was mit der Buchung im Hotel passiert.
Die Systeme überschneiden sich teilweise. Besonders moderne Plattformen integrieren immer mehr Funktionen, die früher klar getrennt waren. Die grundsätzliche Aufgabenverteilung bleibt trotzdem hilfreich, um die Systemlandschaft zu verstehen.
Auch CRS und Channel Manager werden häufig miteinander verwechselt. Der Grund ist nachvollziehbar: Beide beschäftigen sich mit Preisen, Verfügbarkeiten und Vertrieb. Ein Channel Manager hat jedoch vor allem die Aufgabe, Informationen zwischen dem Hotel und externen Buchungskanälen auszutauschen. Zum Beispiel:
Er verteilt Preise und Verfügbarkeiten und übermittelt Reservierungen zurück an das Hotel. Ein CRS geht meist weiter. Es bildet eine zentrale Reservierungs- und Vertriebslogik ab und kann unterschiedliche Verkaufspunkte, Hotels, Ratenstrukturen und Buchungsprozesse zusammenführen.
Vereinfacht: Der Channel Manager verteilt. Das CRS organisiert zentral, was verteilt und verkauft werden soll. Allerdings werden die Grenzen zunehmend unschärfer.
Viele Anbieter bündeln heute mehrere Funktionen in einer Plattform. Ein CRS kann Channel-Management-Funktionen enthalten. Ein PMS-Anbieter kann eine Booking Engine und Distribution direkt integrieren. Deshalb sollte man bei Hotelsoftware weniger auf den Namen des Produkts schauen.
Entscheidend ist: Welche Aufgabe übernimmt das System tatsächlich?
Die Booking Engine ist die Buchungsstrecke, über die ein Gast direkt auf der Hotelwebsite ein Zimmer reservieren kann. Sie ist also das, was der Gast sieht und benutzt. Das CRS arbeitet eher im Hintergrund.
Ein Beispiel:
Der Gast gibt in der Booking Engine ein:
Berlin, 14. Oktober, zwei Nächte, zwei Personen.
Die Booking Engine benötigt jetzt Informationen:
- Welche Hotels sind verfügbar?
- Welche Zimmer gibt es?
- Welche Preise gelten?
- Welche Bedingungen gehören zur Rate?
Diese Informationen können aus dem CRS kommen. Der Gast wählt sein Zimmer und bucht.
Die Booking Engine bildet die Oberfläche und den eigentlichen Buchungsprozess ab. Das CRS liefert beziehungsweise verwaltet die zugrunde liegenden Reservierungs- und Vertriebsinformationen.
Kurz gesagt: Die Booking Engine verkauft. Das CRS stellt die zentralen Informationen für den Verkauf bereit.
Je nach Hotel und Anbieter kann ein CRS mit unterschiedlichen Systemen verbunden sein. Typische Verbindugen sind:
| System | Zusammenspiel mit dem CRS |
|---|---|
| PMS | Reservierungen, Verfügbarkeiten und Hoteldaten |
| RMS | Preise und Revenue-Management-Steuerung |
| Booking Engine | Direktbuchungen über die Hotelwebsite |
| Channel Manager | Distribution an externe Buchungskanäle |
| GDS | Vertrieb an Reisebüros und Geschäftskunden |
| CRM | Kunden- und Profildaten |
| Callcenter / Reservierungszentrale | zentrale telefonische Reservierungen |
Nicht jedes Hotel benötigt alle diese Systeme. Und nicht jede Systemlandschaft sieht gleich aus. Manche Anbieter kombinieren PMS, CRS, Booking Engine und Channel Management innerhalb einer Plattform. Andere Hotels arbeiten mit spezialisierten Lösungen verschiedener Anbieter. Beides kann funktionieren.
Entscheidend ist weniger, ob alles von einem Anbieter stammt. Entscheidend ist, ob Daten zuverlässig dort ankommen, wo sie gebraucht werden.
Nicht jedes Hotel benötigt ein eigenständiges CRS. Für ein einzelnes kleineres Hotel können PMS, Booking Engine und Channel Manager vollkommen ausreichen. Ein CRS wird vor allem interessant, wenn die Vertriebsstruktur komplexer wird.
Hotelgruppen und Hotelketten
Der klassische Anwendungsfall sind mehrere Hotels. Ein CRS ermöglicht es, Inventar und Reservierungsinformationen verschiedener Häuser zentral zu verwalten. Das erleichtert beispielsweise:
Hotels mit komplexem Vertrieb
Auch einzelne größere Hotels können von einem CRS profitieren. Zum Beispiel, wenn viele Vertriebskanäle, unterschiedliche Märkte, Firmenverträge oder komplexe Ratenstrukturen zusammenkommen.
Zentrale Reservierungsabteilungen
Wenn Reservierungen nicht nur direkt im Hotel angenommen werden, sondern über eine zentrale Stelle, braucht diese einen verlässlichen Überblick. Welche Häuser haben noch Kapazitäten? Welche Rate gilt? Welche Alternative kann angeboten werden? Ein CRS kann genau diese Informationen zentral bereitstellen.
Wann braucht ein Hotel kein eigenes CRS?
Wenn die vorhandene Systemlandschaft die benötigten Funktionen bereits abdeckt. Das klingt banal, ist aber wichtig. Hotelsoftware sollte kein Sammelalbum werden. Ein zusätzliches System ist nur dann sinnvoll, wenn es ein konkretes Problem löst oder Prozesse deutlich verbessert. Nicht, weil irgendwo auf einer Systemgrafik noch Platz für ein weiteres Kästchen ist.
Bei der Auswahl eines CRS geht es nicht nur um Funktionen. Das System sitzt an einer wichtigen Stelle im Vertriebsprozess. Deshalb sollte zuerst geklärt werden, welche Aufgabe es innerhalb der bestehenden Systemlandschaft übernehmen soll.
Passt das CRS zur Vertriebsstruktur?
Ein einzelnes Hotel benötigt andere Funktionen als eine internationale Hotelgruppe. Wichtig ist beispielsweise:
Erst wenn diese Anforderungen klar sind, lassen sich Systeme sinnvoll vergleichen.
Funktionieren die Schnittstellen?
Ein CRS lebt vom Datenaustausch. Besonders wichtig sind deshalb die Integrationen zu PMS, RMS, Booking Engine und Distribution. Dabei reicht es nicht, dass eine Schnittstelle theoretisch existiert.
Entscheidend ist auch:
Welche Daten werden übertragen?
In welche Richtung?
Wie schnell?
Und wer ist verantwortlich, wenn etwas nicht funktioniert?
„Wir haben eine Schnittstelle“ klingt gut. „Diese Schnittstelle überträgt genau die Daten, die wir benötigen“ klingt besser.
Wie zentral lässt sich wirklich arbeiten?
Wer ein CRS einführt, möchte meist Prozesse bündeln. Deshalb sollte geprüft werden, welche Inhalte tatsächlich zentral verwaltet werden können. Zum Beispiel:
Wenn am Ende trotzdem jedes Hotel dieselben Informationen an fünf Stellen pflegt, wurde zwar Software gekauft. Das Problem ist aber noch da.
Wie flexibel ist das System?
Vertriebsstrukturen verändern sich. Neue Hotels kommen hinzu. Neue Kanäle werden relevant. Systeme werden ausgetauscht. Märkte verändern sich. Ein CRS sollte deshalb nicht nur zur heutigen Struktur passen. Es sollte sich auch erweitern und mit anderen Systemen verbinden lassen.
Wie einfach ist die tägliche Arbeit?
Auch hier gilt: Funktionen allein machen keine gute Software. Mitarbeitende müssen Raten finden, Reservierungen bearbeiten, Hotels vergleichen und Änderungen nachvollziehen können. Wenn dafür jedes Mal eine halbe Expedition durch Untermenüs notwendig ist, hilft auch die längste Feature-Liste wenig.
Ein Central Reservation System bündelt Reservierungs- und Vertriebsinformationen an einer zentralen Stelle. Es verwaltet unter anderem Hotels, Raten, Verfügbarkeiten und Reservierungen und stellt diese Informationen verschiedenen Verkaufspunkten zur Verfügung.
Besonders relevant wird ein CRS bei Hotelgruppen, zentralen Reservierungsstrukturen oder komplexem Vertrieb. Dabei ersetzt es weder das PMS noch automatisch den Channel Manager oder die Booking Engine.
Die Systeme haben unterschiedliche Aufgaben. Das PMS organisiert den Hotelbetrieb. Das RMS unterstützt Preis- und Revenue-Entscheidungen. Das CRS organisiert Reservierungs- und Vertriebsinformationen zentral. Und andere Systeme sorgen dafür, dass diese Informationen dort ankommen, wo Gäste tatsächlich buchen können.
Am Ende geht es deshalb weniger um die Frage: Brauchen wir ein CRS? Sondern: Welche Aufgabe muss in unserer Systemlandschaft zentral gelöst werden – und welches System kann das am besten? Denn ein weiteres System macht eine Systemlandschaft nicht automatisch besser. Manchmal macht es einfach nur ein Passwort mehr.